Drei Wege, die Stimme des Kunden – Voice of the Customer (VOC) zu erfassen

Haben Sie sich schon einmal gefragt, ob sich eine so genannte VOC-Lösung lohnt? Dann sollten Sie Folgendes bedenken: Laut Gartner Research geben Unternehmen, die sich aktiv an VOC-Programmen beteiligen, 25 % im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, weniger für die Kundenbindung aus?

Ein VOC-Programm ermöglicht wichtige Leistungsverbesserungen wie Kundenbindungsraten, Mitarbeiterengagement und Kundendienstkosten. Im Folgenden finden Sie 3 Möglichkeiten, wie Sie die Stimme Ihres Kunden besser erfassen können.

Online-Zuhören

Wo auch immer Ihre Kunden sich online äußern, ist eine ausgezeichnete Quelle für die Erhebung von VOC-Daten. Darunter fallen Social-Media-Plattformen, Blog-Kommentare, Online-Foren.

Online-Postings, in denen positive oder negative Interaktionen mit Ihrem Unternehmen geteilt werden, bieten Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden und wie Sie diese erfüllen.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS befasst sich mit der Ermittlung der Kundentreue durch die Definition von 3 Arten von Kunden – Promoter, Passive und Detraktoren.

Promoter sind Kunden, die Ihre Dienstleistungen schätzen und in ihrem Bekanntenkreis Gutes über Ihr Unternehmen erzählen. Die Passiven sind weder begeistert noch unzufrieden mit Ihrem Unternehmen, wechseln aber eher zur Konkurrenz. Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die ihre negativen Erfahrungen mit ihren Freunden und ihrer Familie teilen.

Umfragen

Umfragen sind sehr effektive Methoden, um Kundenfeedback zu erfassen. Allerdings sind sie nur dann effizient und aussagekräftig, wenn Sie die richtigen Fragen stellen. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Umfragen sorgfältig konzipieren.Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Stimme des Kunden für die Verbesserung und das Wachstum eines jeden Unternehmens entscheidend ist. Dabei beginnt alles damit, dem Kunden kontinuierlich zuzuhören und die Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen, um die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu erfüllen.

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