Wie man die CX-Messmethoden NPS und CES zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzt

CX-Kennzahlen können zuverlässige Quellen für Kundendaten sein, aber wenn diese Daten nicht gefiltert und die Erkenntnisse in die Geschäftsaktivitäten integriert werden, dann sind CX-Kennzahlen nicht mehr als eine Verschwendung von Zeit und Geschäftsressourcen.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie CX-Kennzahlen, NPS und CES nutzen können, um Kundenerlebnisse zu verbessern.

NPS (Net Promoter Score)

Der NPS misst, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Freunden und Kollegen empfehlen.

Durch die Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Diese Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 eingestuft. Die Werte 9 und 10 gelten als Promoter, 7 und 8 sind Passive und 6 oder darunter sind Detraktoren.

Im Allgemeinen sind Promoter Befürworter der Marke, Passive kümmern sich nicht viel um Ihr Unternehmen und werden eher von Konkurrenzangeboten angezogen, während Detractors unzufriedene Kunden sind und sich negativ über Ihre Leistungen äußern. Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter.

Wie Sie den NPS am besten einsetzen:

Hören Sie auf Detraktoren

Indem Sie den Detraktoren zuhören, können Sie problematische Designs, Produkte und Berührungspunkte mit dem Kunden ausfindig machen, so dass Sie an Verbesserungen arbeiten können.

Verbinden Sie sich mit Promotern.

Promoter werden als loyale Kunden betrachtet. Eine stärkere Einbindung von Promotern erhöht die Kundenbindung und den Umsatz. Da Bestandskunden 60% mehr kaufen als Neukunden

CES (Customer Effort Score)

Beim CES bewerten Kunden den Aufwand, der mit einer bestimmten Interaktion mit einer Marke verbunden ist. Er ist ein guter Leitfaden für Unternehmer, um weniger Aufwand für ihre Kunden zu erzeugen. Basierend auf der Aussage “[Name Ihres Unternehmens] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.” Die Befragten können Punkte von 7 bis 1 vergeben.

Punktzahl 1 steht für starke Ablehnung und Punktzahl 7 für starke Zustimmung.

Ihr CES-Score = (Gesamtsumme der Antworten)/ (Anzahl der Antworten)

Ein Durchschnittswert, der über 5 liegt, wird als gut angesehen, niedrigere Werte sind es nicht.

Gleichzeitig wird die Theorie aufgestellt, dass hohe Punktzahlen darauf hindeuten könnten, dass sich die Kunden keine Mühe bei der Beantwortung der Fragen geben. Ideale CES-Scores wären daher 5 und 6.

Wie Sie CES erfolgreich einsetzen;

Mit CES können Sie messen, wie sich die Kunden fühlen, und Aktionen identifizieren, die zu Frustration in ihrer Reise führen. Zum Beispiel kann ein Kunde berichten, dass ein Online-Kauf umständlich war. Ermitteln Sie, was zu diesen Gefühlen und Schlussfolgerungen geführt hat, und nehmen Sie dann notwendige Verbesserungen vor, wie Echtzeit-Chat oder zusätzliche Anweisungen.

Berechnen Sie dann erneut den CES und überprüfen Sie die Ergebnisse der Verbesserungen. Die Messung des CES ist auch eine gute Möglichkeit, Ideen von Kunden einzuholen, welche Verbesserungen nötig sind, um den Aufwand an bestimmten Berührungspunkten zu reduzieren.

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